La compañía lanzó hace unas semanas ‘Por ti’, su nuevo modelo que apuesta por la retención del cliente tras un trabajo de casi tres años Leer La compañía lanzó hace unas semanas ‘Por ti’, su nuevo modelo que apuesta por la retención del cliente tras un trabajo de casi tres años Leer
La atención al cliente se ha convertido en el gran quebradero de cabeza de la mayoría de grandes empresas y, sobre todo de los clientes. Tiempos de espera, inteligencias artificiales que no siempre son tan inteligentes o problemas que no se resuelven en una sola llamada. Telefónica parece haber dado un paso de gigante para solucionar parte de estas frustraciones con ‘Movistar por ti’, el programa que aspira a revolucionar definitivamente el 1004 cuando lo conocemos y que fue lanzado hace unas pocas semanas tras casi tres años de incubación.
Los orígenes de esta transformación datan de finales de 2022 cuando entre los pasillos del Distrito Telefónica comenzó a circular un nombre, ‘Operación Isla’ y una prioridad clara: retener al cliente. Y la primera ‘isla’ escogida para implementar el nuevo modelo fue A Coruña, según ha conseguido saber EL MUNDO con fuentes cercanas al proceso.
Las premisas ya al inicio eran claras: simplificar al máximo los guiones de los teleoperadoradores y crear lo que se ha bautizado como un modelo de superagentes. Esto se ha acabado traduciendo en que ahora cuando un cliente abre una reclamación se selecciona a un operador encargado de este asunto que siempre tratará con el cliente, hasta el punto de que el algoritmo prioriza sus llamadas frente a otros. El otro punto es conseguir que las reclamaciones tengan una vía de solución en la misma llamada y evitar al cliente la frustración de estar esperando la llamada del técnico durante días.
«La transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total», aseguraba el director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, Pedro Serrahima, en la presentación del proyecto.
El cambio hace que siempre haya un humano detrás del teléfono, pero no está ni mucho menos exento de tecnología, ya que el grupo ha aplicado una capa de inteligencia artificial que, entre otras cosas, permite que de forma prácticamente automática los agentes vean en pantalla el historial de averías o problemas que ha tenido el cliente, lo que busca evitar que este se repita. ¿El objetivo? Resolver todas las incidencias posibles en 24 horas y la mayoría de ellas en la misma llamada. En los últimos años, el 70% de las incidencias se resolvió en el mismo acto y las reclamaciones cayeron un 33% en 2023, último año del que hay cifras.
De momento, las cifras respaldan al proyecto. La pequeña isla de A Coruña fue creciendo y en 2023 ya se extendió a 230.000 clientes, representativos de toda la base de clientes de Telefónica. Una minoría que se fue extendiendo hasta llegar este junio a la totalidad de los clientes residenciales de la compañía, que recibieron estos días una detallada carta con el cambio.
Para conseguir esto ha sido necesario un importante trabajo técnico al crear una plataforma unificada para todos los agentes que trabajan con el operador, además de un cambio de chip para estos. El nuevo modelo no busca maximizar ventas o acortar llamadas, lo cuál ha dado un efecto inesperado. Las llamadas no son más largas que antes y los clientes salen más satisfechos. En el medio, un esfuerzo ímprobo para mantener la confidencialidad en situaciones en la que la mitad de un call center conservaba el viejo modelo y la otra mitad tenía el nuevo, con bonos diferentes que no se podían compartir.
El lanzamiento de Por ti refleja dos tendencias que se están viviendo en el sector de las telecomunicaciones. La primera de ellas es la revisión de las estrategias que se han aplicado en los últimos tiempos en atención al cliente en un periodo en que además la atención regulatoria y las limitaciones legales se han incrementado notablemente en los últimos meses. Por ejemplo, Vodafone España ha retomado los call center con personal propio con la apertura de una plataforma en Valladolid para ganar control sobre su fuerza de ventas y atención al cliente.
El segundo, y relacionado también con lo primero y cierto enfriamento del mercado, es el foco en la retención de los clientes, campo en que también otros operadores han tomado medidas. En un mercado en el que los clientes generan menores retornos (aunque aquí Telefónica es una excepción a la tendencia del mercado con ingresos medios de 90 euros mensuales), la fidelización y reducción de lo que en el sector se conoce como el churn (tasa de cancelación) se antojan claves para los grandes operadores.
En esa línea, el lanzamiento de Por ti ha ido acompañado de promociones internas para los clientes más fieles como fibra en segunda residencia gratuita o multiSIM, una tendencia cambiante frente a las ofertas a nuevos clientes omnipresentes entre las empresas y que muchas veces terminan generando rechazo a los clientes de la compañía y provocando ese churn, que en el caso de Telefónica está en su nivel más bajo desde 2013.
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